無緣無故被“投訴”？那是你少說了這5句話！

      對(duì)一個(gè)勤勤懇懇、認(rèn)認(rèn)真真干活的師傅來說，沒有什么是比無故遭投訴來得更扎心的了?！拔叶甲龅眠@么好了，為什么他還要投訴我？！”這是很多師傅被投訴之后的第一個(gè)想法。

　　然而根據(jù)我們的客服小哥哥、小姐姐反饋，那些無故被投訴的師傅，并不是工作能力有問題，而是以下這兩點(diǎn)沒做到位：

1. 接到訂單，沒有及時(shí)聯(lián)系顧客確定上門服務(wù)時(shí)間，讓顧客等太久。

2. 服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，如沒有自報(bào)家門、沒有說明到達(dá)時(shí)間就直接登門等，讓顧客感到“不專業(yè)”、“不禮貌”。

　　一言以蔽之，你被投訴，是因?yàn)闇贤ㄓ袉栴}！

　　很多時(shí)候師傅自我感覺服務(wù)良好，但往往顧客感知并非如此。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這5句話能夠解決訂單中99%的問題。

　　師傅接到訂單后，要及時(shí)致電顧客預(yù)約上門時(shí)間，這通電話至關(guān)重要，直接決定了師傅能否順利完成這筆訂單：

　　話術(shù)示范：

　　1、您好，奇兵到家晾衣架安裝師傅為您服務(wù)。

　　接單后及時(shí)聯(lián)系顧客，并且善用禮貌用語，自報(bào)家門，顧客能感受到你的專業(yè)度，大大提升對(duì)你的第一印象。

　　2、訂單顯示，您需要安裝xx品牌戶外伸縮晾衣架一個(gè)，請(qǐng)問是正確的嗎？

　　與顧客確認(rèn)訂單詳情，一方面是節(jié)省自己反復(fù)確認(rèn)的成本，另一方面是間接提醒顧客核對(duì)訂單信息，避免不必要麻煩發(fā)生。

　　3、請(qǐng)問您的晾衣架規(guī)格是多少呢？

　　顧客下單時(shí)沒有寫明規(guī)格（可能是不懂，可能是遺忘了），但師傅肯定需要具體規(guī)格才能安裝，通過主動(dòng)詢問，既體現(xiàn)師傅的專業(yè)性，又能給顧客踏實(shí)感，如涉及額外費(fèi)用需提前協(xié)商，讓顧客有個(gè)心理預(yù)期，不會(huì)出現(xiàn)顧客投訴師傅亂加價(jià)等問題。

　　4、請(qǐng)問x月x日x時(shí)這個(gè)時(shí)間您方便在家嗎？

　　與顧客預(yù)約、協(xié)商上門服務(wù)時(shí)間，如向顧客確認(rèn)外來人員進(jìn)入小區(qū)需要走哪些程序等，避免不必要的麻煩發(fā)生。

　　5、我大概x時(shí)x分到您家

　　準(zhǔn)備到達(dá)目的地時(shí)，提前向顧客說明要到的時(shí)間，讓顧客有個(gè)心理預(yù)期。如果遇上堵車等情況無法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)第一時(shí)間與顧客溝通，取得顧客理解。

　　多點(diǎn)耐心，多點(diǎn)溝通，就可以多一筆訂單，多一份收入。

　　小編說了這么多，師傅們都學(xué)到了嗎？

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